SUCCESS STORIES

Depuis trente ans, l'EFMA (European Financial Marketing & Management Association) réalise des études et organise des conférences sur l'évolution des services financiers. Elle regroupe les deux tiers des cent premières institutions financières en Europe.
Pour mieux servir sa communauté de professionnels européens, l'association doit inventer sans cesse de nouveaux services et de nouveaux produits : «Notre portail Web (gratuit) démultiplie l'ensemble des relations avec les professionnels des institutions financières de détail», explique Patrick Desmarès, Executive Director de l'EFMA.
Du fait des fusions et des acquisitions fréquentes dans ce secteur, les adhérents se trouvent souvent immergés dans de vastes structures. Grâce à son portail, l'EFMA peut individualiser des relations avec les professionnels plutôt que de se contenter d'une relation institutionnelle avec l'adhérent.
L'association cherche parallèlement à consolider ses outils : «Nous devons tenir compte de la pression du cadre économique, c'est-à-dire innover sans cesse, dans des conditions financières toujours plus serrées», admet Patrick Desmarès.
Au siège de l'EFMA, une vingtaine d'employés facilitent les échanges d'informations en direction des adhérents. Ils préparent les événements, traitent les demandes des membres et publient les études téléchargeables en ligne.
Le portail Web facilite l'inscription aux événements organisés par l'EFMA. Il attire l'attention des membres sur les meilleures pratiques de la profession grâce à de multiples informations organisées par mots-clés.

En soutien des services Web : un Back-office robuste
Les fonctionnalités du portail Web visent à fidéliser les adhérents de l'association. Elles résultent d'une intégration étroite entre le progiciel de gestion intégré Siebel (version 5.5) et les services Web développés par IMA'DIFF. Ces derniers prolongent en quelque sorte l'outil de gestion et de communication interne sur Internet.
Mais ouvrir les données internes du progiciel de CRM aux membres distants ne se fait pas d'un simple clic. Le progiciel Siebel requiert un «fort investissement humain, technologique et financier», constate Patrick Desmarès.
Répartis sur toute l'Europe, les adhérents doivent être référencés avec soin : «l'accès au portail est sécurisé par un identifiant et par un mot de passe permettant de mieux cerner les attentes de chacun». Heureusement, l'interface Web s'avère simple à mettre en œuvre avec le concours d'IMA'DIFF : «via le langage PHP, le développement est plus souple et moins onéreux que l'intégration de l'outil Siebel», note-t-on à l'EFMA. La version 7 du progiciel Siebel, bien qu'ouverte au Web, n'a pas été retenue, faute de références au moment du choix.
Depuis octobre 2001, les données du progiciel sont donc relayées par des passerelles et des scripts conçus par IMA'DIFF. Au total, une trentaine de tables MySQL et une centaine de gabarits et formulaires Web ont permis d'élaborer les services en ligne du portail Web.

Un prestataire hébergeur partageant ses valeurs
La solution bâtie avec IMA'DIFF combine la richesse fonctionnelle de Siebel à la souplesse du couple PHP/MySQL. L'efficacité de cette solution tient à la fois «aux compétences des piliers d'IMA'DIFF, à la taille humaine de cette société et aux valeurs que nous partageons», remarque Patrick Desmarès.
Pour l'utilisateur du portail, l'examen des bases de données devient intuitif, des requêtes SQL étant automatiquement générées. Du coup, chaque adhérent peut consulter les dernières informations publiées, mais aussi l'historique de ses transactions sur le portail de l'EFMA. Mieux, la structure MySQL retenue optimise les temps de réponse sur le Web et donne des résultats parfois plus rapides que des requêtes internes sur Siebel.
Chaque utilisateur authentifié comme membre peut télécharger à loisir les dernières études et chaque participant les présentations d'un séminaire. Lorsque le document souhaité est payant, une transaction électronique prend place via le tiers de confiance PAYBOX, partenaire d'IMA'DIFF spécialisé dans les paiements sécurisés.
Autre fonctionnalité appréciée par l'EFMA : l'affichage d'informations en «mode push» procure une véritable veille permanente. Ce développement permet de respecter, pour chaque adhérent, ses préférences en terme de rubriques, de format et de fréquence d'expédition des informations.
Les extractions de données depuis le progiciel de CRM Siebel sont menées aux heures creuses, sans forcer la fermeture des bases internes de l'EFMA. «Le SGBD MySQL hébergé chez IMA'DIFF récupère de façon automatique, deux fois par jour, les informations concernant les événements, les études et les formations saisies dans la base SQL Server de Siebel» explique André Lemieux, responsable informatique de l'EFMA.
Pour limiter les coûts de maintenance interne, l'infrastructure de télécommunications a été confiée à IMA'DIFF : le serveur d'application Web de l'EFMA est hébergé chez le prestataire, ce qui évite à l'association d'avoir à gérer des routeurs redondants pour garantir une haute disponibilité des services Web.
Pour Patrick Desmarès, la pratique des services Web oriente désormais la stratégie de l'EFMA : «nous devons encore fluidifier les processus, automatiser une grande partie des services à l'aide d'un workflow et d'une intégration encore plus forte entre Siebel et les services en ligne», prévoit-il. Il reste confiant dans son partenaire pour élaborer, à partir des évolutions de Siebel, des rubriques percutantes et des interfaces Web performantes.